Agentschappen die Twitter gebruiken om te reageren op klachten van gebruikers of vragen te beantwoorden, krijgen meer positieve Twitter-reacties en meer burgerlijk discours online, volgens Lisa Schweitzer, de auteur van een recent onderzoek naar tweets van OV-agentschappen.
“Het gaat over het marketingpotentieel van sociale media – veel OV-bureaus tweeten hun problemen gewoon de wereld in door late dienstaankondigingen uit te zenden. Dat is geen goed gebruik van Twitter”, zegt ze.
“Transitbureaus kunnen de toon van de discussie beïnvloeden door online met klanten te communiceren”, legt Schweitzer uit. “Het geeft mensen iets om op te reageren en het herinnert mensen eraan dat er iemand luistert.”
De moeilijkste baan in Boston
Online interactie met klanten is een praktijk waar de Massachusetts Bay Transportation Authority (MBTA) goed bekend mee is. In een periode van zes weken tijdens de sneeuwstormen van deze winter die het noordoosten teisterden, zijn volgens een Boston.com bijna 200.000 tweets gepubliceerd met de @MBTA-handle of met de #MBTA-hashtag, een stijging van 40.000 in dezelfde periode vorig jaar. verhaal, dat het beheren van MBTA’s Twitter-account als “de moeilijkste baan in Boston” beschouwde. Gelukkig hebben we zulke hevige sneeuwstormen niet vaak in Nederland. Wil je daar nu meer over weten in de vorm van een vakblad? Dan kan je bij Transport Logistiek er meer over vinden.
Het @MBTA Twitter-account wordt momenteel beheerd door drie voorlichters die het account zeven dagen per week van ’s ochtends vroeg tot ’s avonds laat beheren. Ik nam contact op met de openbare informatiefunctionaris van MBTA, Lisa Battiston, om hun strategie voor het omgaan met klachten en negatieve tweets te achterhalen.
De opmerkingen die naar MBTA’s account zijn getweet, lopen uiteen, zegt ze. “We reageren op service- en veiligheidsgerelateerde problemen, vragen over service in het algemeen, onderhoudsproblemen aan voertuigen en veiligheidsproblemen.”
Hoewel ze negatieve opmerkingen krijgen, krijgen ze ook veel positieve opmerkingen en complimenten over het eerstelijnspersoneel, voegt Battiston eraan toe.
Negativiteit omzetten in positief
Negativiteit kan een uitdaging zijn, maar het is belangrijk geweest voor het bureau om negatieve opmerkingen te zien als iets waarmee ze kunnen helpen – dit geldt zowel tijdens de stormen als tijdens reguliere operaties, zegt ze.
“Voor het @MBTA-account hebben we geconstateerd dat een groot aantal van onze klanten op sociale media zitten en ons precies laten weten wat ze ervaren zoals ze het ervaren”, zegt Battiston. “We vinden het echt de moeite waard om met onze klanten in contact te komen terwijl het gebeurt – zelfs als/wanneer de uitwisseling begint met enige negativiteit – en in staat te zijn hun woon-werkverkeer op een positieve manier te beïnvloeden.
Op de vraag welk advies ze had voor vervoersbedrijven die via Twitter met negatieve opmerkingen omgaan, zegt ze: “Mijn advies zou zijn om mee te praten!”
Het socialemediateam van SEPTA is het op dat punt eens en stelt de volgende Twitter-etiquette voor socialemediamanagers voor:
• Blijf in gesprek
• Beantwoord individuele vragen
• Reageer zo snel mogelijk
• Wees transparant
• Maak onderscheid tussen mensen die klagen van mensen die problemen hebben die jij hebt kan repareren
• Gebruik tweerichtingscommunicatie
• Verstuur niet alleen serviceaankondigingen
